Biblioteki coraz częściej przyjmują strategię marketingową, nastawioną na klienta, albowiem mają świadomość, że bez czytelników stracą rację bytu. Strategia ta składa się z trzech elementów: jakości, obsługi klienta i marketingu. o jakości usług biblioteki świadczy zatem poziom satysfakcji użytkowników.
W ciągu ostatnich dziesięciu lat w Bibliotece Głównej Akademii Pedagogicznej nastąpiło wiele zmian, związanych m.in.: z komputeryzacją opracowania zbiorów, udostępniania oraz wyszukiwania informacji. w bibliotece działa zintegrowany system Virtua. Ponadto Oddział Informacji Naukowej stworzył w internecie serwis informacyjny z dziedziny pedagogiki i psychologii: Pedagogika online, a także szereg innych nowych usług informacyjnych, m.in.: opartą na zbiorach naszej biblioteki Komputerową bazę danych z zakresu pedagogiki i literatury pięknej; zamieszczoną w 2001 r. na stronie WWW Biblioteki Głównej AP Bibliografię dorobku piśmienniczego pracowników naszej Uczelni oraz Katalog prac doktorskich.
Po kilku latach funkcjonowania nowych źródeł informacyjnych postanowiliśmy sprawdzić ich przydatność i stopień wykorzystania, a także poziom zadowolenia użytkowników z usług informacyjnych, oferowanych całej społeczności internetowej. Badania ankietowe, które chcemy w przyszłości regularnie powtarzać, mają pomóc w doskonaleniu systemu jakości usług oraz wyznaczyć następne kroki w zacieśnianiu współpracy z użytkownikami Oddziału Informacji Naukowej.
Ankietę przeprowadzono od listopada 2004 do stycznia 2005 r. Formularz umieszczono na stronach WWW Biblioteki Głównej AP oraz rozdawano w Oddziale Informacji Naukowej. Pytania miały w większości formę zamkniętą. Odpowiadając na nie, badani wybierali opcje: „zdecydowanie tak”, „tak”, „nie mam zdania”, „nie” lub: „zdecydowanie nie”. w dwóch przypadkach były do wyboru odpowiedzi „tak” lub „nie”. Przy innych pytaniach badani mogli umieścić własne propozycje ewentualnych zmian w zakresie informacji naukowej.
W badaniach wzięło udział 109 osób (w tym 82 ankiety wypełniono przez internet), z czego 86 badanych było studentami, 8 – pracownikami naukowymi, 1 – doktorantem AP, 8 – nauczycielami, 6 – to inne osoby. Na pytanie o zadowolenie z godzin otwarcia OIN przeważająca większość (69 osób) odpowiedziało twierdząco, 15 osób – zdecydowanie tak, 16 osób nie miało zdania, a tylko 9 osób nie było zadowolonych. Jedno z pytań dotyczyło zadowolenia ze sposobu informowania o usługach świadczonych przez OIN i tu 50 osób odpowiedziało tak, 9 – zdecydowanie tak, 28 badanych nie miało zdania, a 12 odpowiedziało negatywnie.
Podsumowując, przebadane osoby w większości pozytywnie oceniły naszą pracę. Wydaje się, że godziny pracy Oddziału spełniają oczekiwania użytkowników (już po zakończeniu badań ankietowych wydłużono czas pracy całej biblioteki w soboty o godzinę). Sposoby informowania o usługach OIN oraz informacje zawarte na redagowanej przez nasz Oddział stronie domowej biblioteki też oceniono raczej jako wystarczające, ale w dalszym ciągu szukamy nowych form promocji naszej pracy. Wypowiedziano się zdecydowanie za przydatnością obowiązkowych szkoleń bibliotecznych, które w założeniu mają ułatwić użytkownikom korzystanie z zasobów naszej biblioteki. Oprócz szkoleń dla studentów pierwszych lat, codziennie pomagamy naszym czytelnikom w wyszukiwaniu informacji, poszukując literatury w krajowych i zagranicznych bazach danych, wyjaśniając zasady funkcjonowania internetu itp.
Wyniki ankiety wykazały również, iż pracownicy Oddziału powinni jeszcze większą uwagę poświęcić promocji naszego serwisu informacyjnego Pedagogika online, który z założenia ma ułatwić użytkownikom wyszukiwanie, znajdujących się w internecie, cennych źródeł z zakresu pedagogiki i psychologii. Ważne jest, by użytkownicy trafi ali do informacji odpowiednio wyselekcjonowanych i sprawdzonych pod względem merytorycznym, co staramy się robić, wyszukując do naszego serwisu tylko strony godne polecenia, a także sami tworząc umieszczane w serwisie zestawienia bibliograficzne z zakresu pedagogiki i nauk pokrewnych. Na większą uwagę czytelników zasługuje też bibliografia dorobku piśmienniczego pracowników AP, którą zna mniej niż połowa badanych. Link do komputerowej bibliografi i umieściliśmy na stronie domowej Uczelni, informujemy też o niej studentów i pracowników naukowych odwiedzających nasz Oddział.
Mimo zdecydowanie pozytywnych uwag na temat łatwości korzystania z naszego katalogu komputerowego zdarzają się też użytkownicy mający kłopoty z jego obsługą. Jesteśmy do dyspozycji naszych czytelników pełniąc dyżury przy terminalach i wyjaśniając na bieżąco wszystkie wątpliwości, których wciąż jeszcze – mimo szkoleń bibliotecznych – nie brakuje. Wynika to często z niepełnej znajomości obsługi komputera, a także z szybkich zmian, jakie nieustannie dokonują się w samym systemie bibliotecznym.
Tak jak oczekiwaliśmy, czytelnicy liczą też na większą liczbę stanowisk komputerowych, gdyż nie wszyscy dysponują dostępem do internetu. Ten postulat został częściowo spełniony tuż po zakończeniu badań ankietowych. w 2005 r. biblioteka wzbogaciła się o kilka nowych terminali z dostępem do katalogu komputerowego i internetu (ogółem posiadamy 23 stanowiska).
Na pytania o kulturę obsługi oraz kompetencje i pomoc personelu Oddziału Informacji Naukowej zdecydowana większość badanych odpowiedziała pozytywnie, ale do refl eksji pobudza nas też kilka odpowiedzi negatywnych. Kolejne badania ankietowe będą przeprowadzone w tym roku akademickim, we wszystkich działach pracujących bezpośrednio z użytkownikami, co w efekcie da nam całościowy obraz poziomu zadowolenia z usług Biblioteki Głównej Akademii Pedagogicznej w Krakowie.
Dziękujemy wszystkim osobom, które wzięły udział w naszych badaniach i ponownie zapraszamy do wypełniania ankiet, które znajdą Państwo odwiedzając Czytelnię Czasopism oraz Czytelnię Główną Biblioteki Głównej AP.